Одной из самых широко обсуждаемых тем CRM-рынка становится переход от классического CRM к более социализированным решениям.
Мотивация для таких трансформаций достаточно очевидна: с каждым годом Интернет становится дешевле, доступнее и распространеннее. Все больше и больше людей проводят время в Интернете в различных социальных сервисах, где помимо личных взаимоотношений независимо обсуждают еще и товары, услуги и компании. Подобные обсуждения, как правило, происходят непредвзято, потребители честно и открыто описывают все плюсы и минусы продуктов, и объективная картина складывается сама собой. Именно в социальных сетях и микроблогинговых платформах часто можно получить недоступную ранее информацию о потребительских свойствах товаров.
Поэтому неудивительно, что многие пользователи социальных сетей склонны доверять информации, полученной при личном общении, пусть даже оно и происходит с помощью Интернета. Вполне возможно, что причина данного феномена кроется в агрессивном маркетинге и обилии рекламы, льющейся на людей отовсюду. Неудивительно, что у современного человека выработался своеобразный иммунитет на рекламу. Отношение к компаниям, часто отстраненным от живого и динамичного общения (а значит, и к их продуктам), остается довольно спокойным. Доверие может возникнуть только к реальным людям. Это подтверждается и результатами исследования Общества по новым коммуникациям (The Society for New Communications). Три из четырех опрошенных потребителей согласны с фразой: «Я выбрал компанию по отклику, полученному от рядового потребителя из Интернета». По другим опросам, 83% респондентов указали на то, что отзывы из Интернета влияют на их решение о покупке.
Читать далее…
Ситибанк — мой любимый кейс в России в контексте клиентского сервиса и CRM.
Они — молодцы, как бы ни ругали их холодные прозвоны и бесконечные предложения.
Я являюсь их лояльным клиентом и мне нравится, как они со мной работают.
НО.
СИТИБАНК, прекратите делать акции с call-to-action: Сделайте как можно больше покупок!
ПРИМЕР:
««Лебединое озеро» — это легенда. Во всем мире вряд ли найдется человек, ни разу не слышавший об этом шедевре русского балета. Ситибанк совместно с MasterCard® предоставляет Вам возможность побывать на этом незабываемом представлении.
Вы можете стать обладателем пригласительного билета на двоих, если с 5 по 25 июня 2010 года совершите как можно больше покупок на сумму от 100 рублей по Вашей кредитной или дебетовой карте Ситибанка.»
Такой призыв к действию не только не работает, но и снижает интерес к акции на нулевой стадии полученного email. Даже CTR писем у вас не вырастет!!!
На банковской конференции, организованной Adam Smith Conferenses, необычно было слышать от руководителей ведущих банков утверждение, что модернизация информационных систем для банков является сегодня одной из главных задач. Важнейшим приоритетом при этом были наделены внедрение CRM-систем, интеграционных шин и обеспечение мобильного доступа к информационным системам банка для сотрудников и клиентов.
Основными причинами такого внимания к внедрению CRM-систем руководители банков называют:
— стремление обеспечить качественное обслуживание клиентам при снижении стоимости этого обслуживания;
— переход от массовой рекламы к сегментированию и организации большого количества микрокампаний;
— потребность в активизации работы сотрудников банка через системы мотивации;
— использование нескольких каналов взаимодействия (контакт-центр, отделение, web);
— необходимость в управлении продажами на основании оперативной и правдивой информации.
Сбербанк России в Украине, Альфа-Банк (Украина) и VAB Банк заявили, что в качестве CRM-системы используют Oracle Siebel CRM. Опыт работы этих банков подтвердил оправданность применения Siebel CRM как в корпоративном бизнесе банка, так и в розничном бизнесе, и в процессах Collection.
В качестве подтверждения пользы от внедрения этой системы руководители розничных бизнесов банков выделяют такие факты, как:
— рост удовлетворенности клиентов;
— увеличение объема депозитов;
— сокращение количества проблемных кредитов;
— увеличение количества продуктов на одного клиента;
— сокращение времени обслуживания.
Думаю, что следующий год принесет подтверждение эффективности Oracle Siebel CRM и как инструмента автоматизации маркетинга в банках. Пока банки только осознают, что реклама не единственный и далеко не самый действенный элемент маркетинга. Уже на этой конференции банкиры говорили о важности понимания потребностей клиента, о необходимости разработки продуктов для определенных целевых аудиторий, о персонифицированном маркетинге и перекрестных продажах. Упоминалась и концепция 4Р-маркетинга (Product, Placement, Price, Promotion).
Передовые банки уже переходят от тарифной конкуренции к продуктовой. А лидеры говорят о конкуренции технологической, процессной и даже о конкуренции миссий и корпоративных культур.
