“лояльность”
via http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/174-communication
В последнее время мы достаточно часто сталкиваемся с запросами наших клиентов по поводу интеграции альтернативных каналов коммуникаций в процессы работы контакт-центра. Как ни странно, но все почему-то считают, что процессы работы с чатом, email и социальными сетями абсолютно идентичны процессам обработки телефонных звонков. Сегодня я хотел бы остановиться на специфике этих каналов, особенностях работы с ними, а также затронуть некоторые отличия от привычного всем телефонного обслуживания.
Читать далее…
Юлия Костёрная, директор по вопросам
корпоративного развития Prospects Group
В последнее время на фоне экономических неурядиц, охвативших весь мир и страны постсоветского пространства особенно, маркетологи различных компаний вновь обратили свое внимание на методы стимулирования продаж и вспомнили про весьма успешный инструмент – целевой купонинг.
Во избежание путаницы и сравнения с купонами, которые регулярно появляются в газетах «бесплатных объявлений» («предъявителю скидка Х%»), введем определение. Под «целевым купонингом» в статье понимается технология стимулирования продаж, отвечающая следующим требованиям:
1. Целевые группы и суть предложения определяются на основе поведенческих историй потребителей (преимущественно, историй покупок).
2. Для различных целевых групп разрабатываются разные предложения и моменты способы доставки
3. Купон является персонифицированным носителем, то есть имеет уникальный штрих-код либо номер карточки покупателя, принимаемым в конкретной розничной сети.
Читать далее…
CMO Council провела исследование американских программ лояльности и обнаружила, что 54% опрошенных потребителей не довольны теми условиями, которые предлагают им ритейлеры и готовы разорвать отношения.
20% участников программ лояльности указали, что никогда не получали персонализированных предложений, а 73% признались, что ритейлеры временами предлагают им скидки на товары, которые они уже и так приобрели.
Учитывая, что история бонусных вознаграждений имеет уже более чем столетнюю история, продавцы не так далеко шагнули в развитии технологий лояльности. Как это ни странно, но похоже, что те первые программы лояльности были местами более эффективными, чем современные.
Читать далее…
LOYALTY.INFO 5(31) сентябрь-октябрь 2009г.
Сегментация покупателей – одно из наиболее важных решений любого предприятия, но принимаемое по наиболее неполной информации. И это при том, что у торговых сетей информации о покупателях для этих целей более чем достаточно. Как информация о покупках помогает рисовать портреты, мы решили спросить у Максима Дробышева, автора технологии LifeStyle Segmentation.
Читать далее…
Очень часто, почти всегда, банки находятся в постоянном поиске клиентов для продажи своих продуктов. Причем, для поиска новых клиентов или удержания существующих используют возможности самого продукта: акции, новые ставки, новые параметры продукта, дисконты и т.п. Мало кто задумывается о том, что новые клиенты находятся совсем рядом, на расстоянии протянутой руки.
Давайте попробуем проанализировать информацию, которую оставляет человек, взявший кредит в банке. Наряду с персональной информацией клиента в документах, как правило, фигурируют «третьи» лица (поручители, доверенные лица и т.п.). Банк получает их контакты и прекрасную возможность завязать отношения, сделать этих людей своими новыми клиентами. Конечно, информации по ним не так много. Например: ФИО, контактные данные и тип связи с существующим клиентом, но и этой информации достаточно, чтобы «завязать» отношения.
Читать далее…
Ситибанк — мой любимый кейс в России в контексте клиентского сервиса и CRM.
Они — молодцы, как бы ни ругали их холодные прозвоны и бесконечные предложения.
Я являюсь их лояльным клиентом и мне нравится, как они со мной работают.
НО.
СИТИБАНК, прекратите делать акции с call-to-action: Сделайте как можно больше покупок!
ПРИМЕР:
««Лебединое озеро» — это легенда. Во всем мире вряд ли найдется человек, ни разу не слышавший об этом шедевре русского балета. Ситибанк совместно с MasterCard® предоставляет Вам возможность побывать на этом незабываемом представлении.
Вы можете стать обладателем пригласительного билета на двоих, если с 5 по 25 июня 2010 года совершите как можно больше покупок на сумму от 100 рублей по Вашей кредитной или дебетовой карте Ситибанка.»
Такой призыв к действию не только не работает, но и снижает интерес к акции на нулевой стадии полученного email. Даже CTR писем у вас не вырастет!!!
На банковской конференции, организованной Adam Smith Conferenses, необычно было слышать от руководителей ведущих банков утверждение, что модернизация информационных систем для банков является сегодня одной из главных задач. Важнейшим приоритетом при этом были наделены внедрение CRM-систем, интеграционных шин и обеспечение мобильного доступа к информационным системам банка для сотрудников и клиентов.
Основными причинами такого внимания к внедрению CRM-систем руководители банков называют:
— стремление обеспечить качественное обслуживание клиентам при снижении стоимости этого обслуживания;
— переход от массовой рекламы к сегментированию и организации большого количества микрокампаний;
— потребность в активизации работы сотрудников банка через системы мотивации;
— использование нескольких каналов взаимодействия (контакт-центр, отделение, web);
— необходимость в управлении продажами на основании оперативной и правдивой информации.
Сбербанк России в Украине, Альфа-Банк (Украина) и VAB Банк заявили, что в качестве CRM-системы используют Oracle Siebel CRM. Опыт работы этих банков подтвердил оправданность применения Siebel CRM как в корпоративном бизнесе банка, так и в розничном бизнесе, и в процессах Collection.
В качестве подтверждения пользы от внедрения этой системы руководители розничных бизнесов банков выделяют такие факты, как:
— рост удовлетворенности клиентов;
— увеличение объема депозитов;
— сокращение количества проблемных кредитов;
— увеличение количества продуктов на одного клиента;
— сокращение времени обслуживания.
Думаю, что следующий год принесет подтверждение эффективности Oracle Siebel CRM и как инструмента автоматизации маркетинга в банках. Пока банки только осознают, что реклама не единственный и далеко не самый действенный элемент маркетинга. Уже на этой конференции банкиры говорили о важности понимания потребностей клиента, о необходимости разработки продуктов для определенных целевых аудиторий, о персонифицированном маркетинге и перекрестных продажах. Упоминалась и концепция 4Р-маркетинга (Product, Placement, Price, Promotion).
Передовые банки уже переходят от тарифной конкуренции к продуктовой. А лидеры говорят о конкуренции технологической, процессной и даже о конкуренции миссий и корпоративных культур.
