“поведение”

Где пользователи обсуждают бренды?


Где пользователи обсуждают бренды?

Поведенческий Email-маркетинг

Британская компания RedEye опубликовала исследование, посвященное использованию поведенческих характеристик в Email-маркетинге.

  • Использование поведенческих моделей становится популярным во всех отраслях, но наиболее востребованным на данный момент являются в сегменте азартных игр, онлайн-ритейле и страховании.
  • 90% игорных компаний и 64% ритейлеров используют welcome-письма, однако 25% интернет-магазинов предоставляют своим покупателем возможность осуществить покупку без регистрации, что делает невозможным отправку welcome-писем.
  • Работе с незавершенными покупками уделяется меньше всего внимания.

  • Читать далее…

    Groupon и сегментированные рассылки

    На организованной ExactTarget сентябрьской конференции Connections2011 с докладом выступил Джон Беквар. Этот мужчина интересен нам прежде всего тем, что отвечает в Groupon за Relationship Marketing.

    Уважаемый эксперт рассказал, что компания на первых порах действительно не злоупотребляла персонализацией и сегментацией предложений, но сейчас, когда в базе Groupon более 115 миллионов емейлов, они всерьез озаботились этими вопросами.

    Беквар описал 4 типа сегментации, которые Groupon использует в свой работе:

    1. География
    Определение актуального местоположения подписчика является одним из приоритетных направлений. На данный момент работает сегментация по станциям метро и почтовому индексу. Есть планы развивать сегментацию не только по месту проживания пользователя, но и по тем местам, где пользователь часто бывает.

    2. Продукт
    Рынок купонов фрагментируется и начинает делиться на категории — товары для дома, путешествия, продукты питания. Чтобы не отстать от данной тенденции Groupon создает такие проекты как Groupon Getaways, GrouponLive и Groupon Now!

    3. Цикл жизни
    В коммуникационной стратегии Groupon уделяется особенное внимание тому, на какой стадии взаимодействия с компаний находится пользователь. Например, все новые подписчики в первые 45 суток получают специально разработанную серию рассылок из 12 писем, направленных на активацию и стимуляцию интереса.

    4. Персональные данные
    Беквар назвал три типа персональных данных, с которыми компания работает:
    — Данные, который пользователь сам оставляет на сайте — это пол, возраст, география;
    — Информация, которую удается получить у сторонних сервисов;
    — Данные о поведении на сайте и транзакциях;

    Триггер-маркетинг под ключ

    Мультиканальный триггер-маркетинг сегодня является новым интенсивно развивающимся направлением отрасли маркетинга. Основная идея триггер-маркетинга заключается в идентификации и мониторинге триггеров (триггер — это реакция покупателя или пользователя Сети на какое-то событие, действие, т.е. что-то, что обуславливает выполнение покупателем конкретного действия).
    Читать далее…

    Что такое сервис-дизайн?

    Дизайнеры часто называют себя problem solvers — специалистами по решению проблем, которые ставит перед ними заказчик. Однако в современном мире представление о проблемах, попадающих в компетенцию дизайнера, сильно изменилось. Традиционно дизайн ассоциируется с созданием визуального образа объектов, сегодня же сфера деятельности этих специалистов не ограничена одним лишь проектированием артефактов.

    Несколько десятилетий назад в теорию и практику дизайна вошло новое понятие — сервис-дизайн — вид дизайна, который предполагает создание систем и услуг, отвечающих желаниям клиента. Впервые как предмет изучения сервис-дизайн был введен в 1991 году в Международной школе дизайна Кельна. Затем последовало появление первого сервис-дизайн-бюро — Livework в Лондоне. Сейчас сервис-дизайн изучают в таких всемирно известных школах, как IIT Institute of Design в Чикаго, Carnegie Mellon University в Питтсбурге, Domus Academy в Милане — в целом, это наука для тех, кто интересуется развитием и будущим профессии.
    Читать далее…

    Анализ поведения пользователя на сайте

    Статистика действий подписчика после перехода из рассылки является приоритетным направлением анализа эффективности email-стратегии. Для многих, представление о фиксации данных ограничивается только цифрами доставки, чтений и количеством кликов по ссылкам, но правильным будет пытаться узнать более глубокие данные о подписчиках.

    Основные типа данных, которые мы можем получить о пользователе:

    1. Данные, которые пользователь сообщается сам;
    2. Данные о поведении пользователя на сайте (например, оставленный в корзине, но не оплаченный товар);
    3. Данные статистики (клики, отказы, пути по сайту, время присутствия на странице);

    Данные, которые пользователь сообщается о себе

    Эта история начинается c landing page и развивается с помощью опросов, голосований, т.е. любой информации, которую мы можем использовать расширяя профиль клиента. Обратите внимание сколько информации оставляет о себе человек, желающий подписаться на рассылку IKEA и при этом вся эта информация вводится не в одной огроменной форме, а в постепенно затягивающейся воронке, разбитой на несколько этапов.

    Но это только часть картины. Необходимо помнить, что есть данные, у которых ограничен срок актуальности и та информация, которую пользователи оставляет о себе может через неделю потерять всякую правдоподобность. Есть ещё один важный аспект — многие пользователи сообщают о себе заведомо ложную информацию. Эти проблемы мы ещё рассмотрим, но не в этом посте.

    Тут надо сказать, что у некоторых специалистов присутствует некая скованность в отношении выспрашивания своих клиентов. Считается, что проявлять излишний интерес к потребительским ориентациям клиентов неприлично и даже постыдно. Однако при этом оказывать плохой сервис и отправлять нелепые рассылки считается вполне приемлемым способом ведения бизнеса. Есть тут какая-то нестыковка…

    Данные о поведении пользователя на сайте

    В достоверности этой информации мы действительно можем быть уверены. Здесь все достаточно очевидно — надо смотреть куда идет пользователь, сколько там проводит времени и куда там нажимает или не нажимает. Если вы сможете привязать эту информацию к конкретному пользователю, о котором уже есть какая-то информация (имя, email), то это будет почти директ-маркетинг, что круто и правильно.

    Есть решения, которые позволяют связывать такую «слежку» на сайте с данными из социальных сетей. Это гораздо более технологичный и интересный подход, ну и гораздо более эффективный. Безусловно все эти процессы требуют особой компетенции и правильной интерпретации. Я не слышал, чтобы в России кто-то делал такую аналитику, хотя технологии и методы есть (думаю, что купивип, озон.ру и другие продвинутые ребята именно так и делают).

    Суммируя ту информацию, которую пользователь сообщил при регистрации с данными о поведении на сайте, расширяя все это данными из профиля подписчика в социальных сетях, заряжая данными о покупках и транзакциях вы можете создать очень чуткую и динамичную модель сегментации, которая будет реагировать на малейшие изменения в потребительском поведении. Следуя этой сегментации при составлении сценариев рассылок, вы увидите как email может активизировать продажи и направлять ваших клиентов по нужному пути.