Данный пост касается не только самих писем, но и способов их использования на пользовательских сервисах. При написании статьи я старался уходить от частностей, разве что приводя их в качестве примера.

Затрагиваемые темы:
Зачем нужно посылать электронные письма пользователю
Когда следует посылать почту
От чьего имени должно приходить письмо
Что необходимо писать в письмах
Обработка ответных сообщений

Зачем нужно посылать электронные письма пользователю?

Кажущийся на первый взгляд странным вопрос повергает в ступор многих разработчиков, когда просишь их отбросить привычные шаблоны из опыта получения писем со сторонних сервисов. Большинство следуют по проторенной дорожке, отсылая письма пользователям для:
подтверждения регистрации;
уведомления об обновлениях;
уведомления о получении внутрисервисных ЛС;
уведомления об ответе на посты и комментарии;
получения выбранной им рассылки;
etc…

Примерно подобный список начинают выдавать люди, когда задаёшь им подобные вопросы. Но так ли это? Нет!

Пользователям необходимо посылать письма для получения информации.

Приведённый ранее список — это частные случаи тезиса по данному вопросу. По электронной почте пользователь получает информацию:
о том как продолжить регистрацию, подтвердить адрес электронной почты;
о событиях на сайте;
напоминания;
в виде статей или набора необходимых ему данных;
etc…

А вот теперь уже, исходя из потребностей пользователя и направленности/особенностей вашего сервиса можно построить свой список.

Когда следует посылать почту?

Вопрос тоже кажется достаточно простым, на первый взгляд, но могу заверить, что не все о нём задумываются — и зря.

Почту следует посылать в случае наступления события, в котором заинтересован пользователь.

Всё просто, не правда ли? Не правда. Рассмотрим простые примеры на основе двух известных вам сайтов: хабр и фейсбук.

Пример с хабра

Сижу на хабре. Задал вопрос. С хабра не ухожу. По каждому новому комментарию верхнего уровня — мне приходит уведомление на почту. Спасибо. По каждому ответу на комментарий — не приходят. Не спасибо. (про отсутствие ветвистости молчу)

Возник резоный вопрос — зачем мне уведомление на почту о том, что на мой вопрос пришёл комментарий, если я сейчас прямо сижу на данном сайте? Логичнее прямо на нём мне и выдать уведомление без засирания почтового ящика и траты ресурсов на отсылку электронного письма. Второй вопрос — почему мне не приходит увдомление об ответе на коментарий? Они точно также меня волнуют как и комментарии верхнего уровня.

Пример с фейсбука

У фейсбука есть прекрасный механизм, где я могу видеть уведомления о событиях, связанных с действиями над подчинёнными мне страницами. Но тот же вопрос — зачем мне дублировать в почту уведомления, если я на данный момент сижу на сайте? Соглашусь о надобности данных почтовых уведомлений только если я получил уведомление на сайте, но не прочёл его, уйдя при этом с сайта.

От чьего имени должно приходить письмо?

От имени сервиса, скажут одни, от имени администрации сервиса, добавят другие. И будут правы. Отчасти.

Электронная почта должна приходить от имени представителя сервиса.

Представителем сервиса может быть как частное лицо, так и юридическое. Может быть группа людей-единомышленников. Или ваш питомец, если сделали для него фан-сайт для узкого круга лиц.

Нет ничего страшного (а даже наоборот) получить письмо с уведомлением от Васи Пупкина о том, что он ответил на мой комментарий у себя в блоге. Как узнать, что письмо пришло именно от него? Конечно же в обратном адресе — его адрес электронной почты, его имя, а в тексте его личное обращение ко мне.

Если я получаю письмо от большого сервиса — удобнее видеть в качестве отправителя службу клиентской или технической поддержки, ну или администрацию, но никак не no-replay@, robot@ и т.п. А если даже и от no-replay@, то в reply-to — должен быть адрес указанных. Почему? Смотрим дальше…

Что необходимо писать в письмах?

Про общение с роботом уже писалось неоднократно, данную тему обсудили сотни раз. Для исключения роботоподобных текстов достаточно использовать указанные пользователем данные: половую принадлежность, обращение, возраст, временную зону. Под каждый случай вполне реально придумать шаблон письма на человеческом языке, без обильного использования специфических терминов и запутанных словооборотов.

В заголовках сообщений обязательно должен быть указан адрес сервиса или его общепринятое наименование и формулировка предназначения данного письма. Это поможет пользователю понять его основной посыл ещё до прочтения.

В уведомлениях и инструкциях желательно использовать короткие, но точные формулировки на вроде «С сайта поступила заявка на восстановление пароля для входа в ваш личный кабинет» вместо «Вы или кто-то иной сегодня в 18:35 подали на сайте bobr-ne-dobr.ru заявку на восстановление пароля» (кстати фраза о том, чтобы письмо просто проигнорировали, если пользователь этого не делал — следует всё использовать, т.к. неопытные пользователи могут каждый раз при подобном письме идти и менять пароль. Хотя — может оно и неплохо?).

Если с письмом пришло уведомление о новом комментарии или ЛС — необходимо включить сам текст в письмо. Дополнительные хиты на сайте — это хорошо, но забота о пользователе — ещё лучше (вам не скажут спасибо, но лишний раз не будут раздражаться). Перед текстом необходимо вставить ссылку на прочтение сообщения прямо на сайте, а после текста — на форму с ответом.

Если письмо является обычной рассылкой — внизу письма должна быть ссылка, перейдя по которой пользователь сможет нажатием одной кнопки отписаться от рассылки. Дополнительное подтверждение прямо на сайте необходимо в случае, если пользователь кликнул нечаянно, но перегружать отписку дополнительными действиями — не стоит (на некоторых сервисах просят залогиниться, перейти в управление рассылкой, расставить/снять кучу галок, кликнуть на кнопку, потом подтвердить). Если письмо — уведомление о событии — необходимо указать ссылку на управление уведомлениями о событиях. Вход в личный кабинет должен также осуществляться без ввода дополнительных параметров — сразу на требуемую страницу.

В любой вид письма могут быть включены дополнительные уведомления и ссылки, напоминания о существовании дополнительных и новых возможностях проекта. Обязательна должна быть включена ссылка на главную страницу и, по необходимости, ссылка на вход в личный кабинет пользователя. подобные напоминания и уведомления помогут поднять частоту использования конкретных сервисов, а ссылки на главную страницу и в личный кабинет — уменьшат количество кликов до совершения требуемых пользователю операций.

Во все письма желательно включать имя представителя сервиса и его контактные данные. Кроме электронной почты. Почему? См. предыдущий вопрос. Пользователю не потребуется совершать никаких дополнительных действий для связи по электронной почте, кроме как кликнуть по кнопке «ответить».

По данному вопросу в 2006 году мною был проведён эксперимент — при получении рассылки с уведомлением о выходе нового номера мультимедийного журнала пользователи лицезрели внизу письма фразу на вроде «P.S. Да, кстати! Можете отвечать на это письмо сколько угодно раз! Каждое сообщение будет рассмотрено и при необходимости облагорожено ответом.» Ответная реакция была удивительно приятной — примерно 10% подписчиков ответили на письмо, часть из них задавали вопросы, по поводу которых потом велись переписки. Остальные просто благодарили за приятный посыл в письме, который заставил их улыбнуться.

Обработка ответных сообщений

Стоит ли слишком много времени уделять рассмотрению данного вопроса? Сколько раз вам лично не ответила служба поддержки или администрация сайта? А сколько раз вы писали по указанному адресу, а в ответ получали письмо с уведомлением об отсутствии такого почтова ящика?

На данный момент, к сожалению, ситуация по данному вопросу очень плачевная. Чего стоят только одни одноклассники.ру, с которыми моя жена ещё пару месяцев назад перестала иметь дело, после того, как не смогла войти в свой аккаунт, раз 20 пыталась восстановить пароль и всё лето писала в службу поддержки. А её знакомая таки достучалась до службы поддержки и даже высылала им сканы паспорта для подтверждения личности — её послали.

Вам не нужны пользователи? Посылайте их. А ещё лучше — не отвечайте. Агрессия вызывает агрессию, а равнодушие — обиду.

via http://habrahabr.ru/blogs/ui_design_and_usability/107843/