via http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/174-communication

В последнее время мы достаточно часто сталкиваемся с запросами наших клиентов по поводу интеграции альтернативных каналов коммуникаций в процессы работы контакт-центра. Как ни странно, но все почему-то считают, что процессы работы с чатом, email и социальными сетями абсолютно идентичны процессам обработки телефонных звонков. Сегодня я хотел бы остановиться на специфике этих каналов, особенностях работы с ними, а также затронуть некоторые отличия от привычного всем телефонного обслуживания.

Канал «чат»

Особенности канала:

— Общение в режиме онлайн — запросы по каналу «чат» необходимо обрабатывать в очереди, маршрутизировать на свободных агентов, аналогично звонкам.

— Технические «фишки» каждого из поставщиков чат-решений — удалённое управление «рабочим столом» клиента, передача URL с открытием их на стороне клиента и т.д.

На что нужно обратить внимание:

В случае если руководством контакт-центра принято решение по обработке чат-сообщений теми же агентами, которые обрабатывают и звонки, возникнет вопрос единой очереди обработки вызовов. К сожалению, ни разу не видел такой очереди «живьем», даже у известных поставщиков решений для контакт-центров. Если такой очереди нет, то может возникнуть ситуация, когда агент одновременно обрабатывает и звонок, и чат. Это очень плохо влияет на среднее время обработки как звонка, так и чата. Обычно, чтобы сохранить «качество» статистики и прогнозируемость загрузки контакт-центра, чатами занимается отдельная группа агентов.

Работа с несколькими чат-сессиями одновременно — достаточно спорный вопрос. С одной стороны, ничего не мешает агенту «чатиться» в трёх окошках одновременно, но с другой — это приводит к резкому снижению качества обслуживания, а также увеличивает среднее время обработки обращения по данному каналу.

Интеграция чата с CRM

Как правило, большинство поставщиков чат-решений просто встраивают CRM-систему в окно чата. Данный подход имеет право на жизнь, но приводит к ряду ограничений… Агентам нужно осваивать новый интерфейс, а для каждой точки интеграции с чатом (если требуется, например, идентификация клиента и создание записи в истории отношений) необходимо разрабатывать свой интеграционный механизм.

Канал «email»

Особенности канала:

— Клиент не ожидает молниеносного ответа на email, соответственно, электронные письма можно обрабатывать в пакетном режиме (а не в онлайне, как обращения по телефону или чату).
— Работа со спамом — спам приходит куда угодно и его нужно отсекать. Причём лучше и дешевле студента 3 курса с этой задачей вряд ли кто-то справится:)
— Необходим доступ к базе шаблонов типовых ответов для ускорения обработки писем.
— Агенты должны уметь грамотно и быстро печатать (общения без шаблонов, конечно, меньше чем в случае с чатом, но оно есть).
— Техническая особенность — необходимо связывать письма в рамках одной переписки (например, анализ поля «тема» и прикреплённого к нему «RE» не всегда помогает).

На что нужно обратить внимание:

Email-сообщения можно обрабатывать во время небольшой загрузки контакт-центра. При этом не стоит назначать каждый email лично сотруднику, а помещать их в общий стек, из которого свободные агенты эти сообщения будут «разгребать».

Интеграция email с CRM

Очень важно реализовать процесс приёма и обработки email-сообщений именно в CRM-системе, поскольку иначе будет сложно сформировать полную историю взаимоотношений с клиентом. Например, в контакт-центр обратился постоянный клиент, чтобы узнать на каком этапе находится решение его вопроса, заданного по электронной почте. Если в CRM-системе нет возможности работы с email, то и в истории отношений нет информации об этом сообщении. Следовательно, каким бы важным не был бы клиент для компании, агент контакт-центра, принявший звонок, просто ничего конкретного ему сказать не сможет. Реакция клиента достаточно прогнозируема:)

Социальные сети

Особенности канала:

— Использование канала в большой степени зависит от профиля клиента компании.
— Необходим механизм для поиска постов/твитов/комментариев и т.п.
— Необходим дополнительный штат аналитиков для работы с поисковым механизмом — написание словоформ для мониторинга.
— Требуются процессы использования альтернативных каналов для реагирования на сообщения в социальных сетях (не всегда есть возможность ответить прямо «на месте», можно написать email или сделать звонок).
— Работа со спамом по аналогии с каналом «email», но в разы больше:)

На что нужно обратить внимание:

Процесс обработки таких запросов очень похож на обработку email-сообщений — пакетная обработка сообщений во время небольшой нагрузки на контакт-центр по традиционным каналам. Ключевое отличие от процесса обработки email состоит в том, что тематика сообщений абсолютно непрогнозируема, и нужно быть готовым к тому, что агенты будут и продавать, и удерживать, и проводить анализ удовлетворённости.

Интеграция social media с CRM

В первую очередь, нужна для автоматической идентификации клиентов и накопления истории отношений. Также, в CRM-системе необходимо реализовать возможность удобного создания обращения и перенаправления потенциальной сделки, жалобы или заявки в соответствующее подразделение. В Oracle Siebel CRM, например, это стандартная функциональность пройти лечение в Израиле.