“social crm”

На плечах CRM

Первые брызги могучей волны социального CRM, набирающей силы на зарубежных просторах маркетинга и продаж, докатываются и на отечественный берег.

Основной двигатель этого процесса – доступность структурированной информации о потенциальных покупателях и лёгкость коммуникации с ними.

Многие отечественные пионеры продвижения через социальные сети со временем сталкиваются с недостатком знаний традиционного CRM, ведь Социальный CRM (SCRM) в своей основе является развитием старого доброго CRM-подхода.

Ниже хочу перечислить некоторые характерные черты социального CRM и параллели с традиционным.

Социальный CRM – это, прежде всего, бизнес-стретегия компании, автоматизированная при помощи специализированного программного обеспечения (как и классический CRM).

Вовлечение клиента во все процессы компании: продаж, маркетинга, сервиса (методы вовлечения клиентов не ограничиваются общением в социальных сетях, а используются традиционные средства – например, массовые рассылки, не-виртуальное общение с некоторыми категориями клиентов, использование «воронки продаж»). Многие идеи Социального CRM являются развитием или синтезом идей и механизмов коллаборативного CRM.

Социальный CRM использует удобства и доступность социальных сетей, сервисов и сообществ как основу для общения; но это не значит, что каналы традиционного CRM больше не используются. На самом деле, все традиционные и социальные каналы гармонично используются в соответствии с необходимыми акцентами.

В некоторых отраслях происходит большее смещение в сторону соц-сервисов, в некоторых – акцент остаётся на традиционных. Ведь традиционные каналы часто более доверительны для общения с клиентами, поэтому сохраняют свои преимущества на определённых этапах отношений.

Аналитика в социальном CRM важна, может быть – даже больше, чем в традиционном. И это неудивительно, так как массивы данных о действиях пользователей соцсетей приходится раскладывать по полочкам, чтобы получить от них пользу.

Так что – тем, кого захлестнёт новой волной SCRM, скорее всего не удастся перепрыгнуть несколько ступенек. Всё равно придется осваивать азбуку традиционного CRM.

blog.anvil.com.ua

Интеграция чата, email и социальных сетей в процессы контакт-центра

via http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/174-communication

В последнее время мы достаточно часто сталкиваемся с запросами наших клиентов по поводу интеграции альтернативных каналов коммуникаций в процессы работы контакт-центра. Как ни странно, но все почему-то считают, что процессы работы с чатом, email и социальными сетями абсолютно идентичны процессам обработки телефонных звонков. Сегодня я хотел бы остановиться на специфике этих каналов, особенностях работы с ними, а также затронуть некоторые отличия от привычного всем телефонного обслуживания.
Читать далее…

What is Social CRM?

Социальные медиа для электронной коммерции

С какими же аппетитами смотрят продавцы на тот потенциал, которым веет ото всех модных фишек социального интернета. Но все эти крутые штуки в данном контексте похожи на слона, от которого так просто кусок не откусить — надо вникать в нюансы и понимать с какой стороны заходить. 500 миллионов пользователей фейсбука, social shopping, приложения, социальный граф — сколько магии во всех этих словах. Но какие в реальности возможности за этим стоят и с чего начать?
Читать далее…

Social Loyalty Framework

Social-Loyalty-Framework

Социальный CRM или как банку сэкономить на рекламе

Очень часто, почти всегда, банки находятся в постоянном поиске клиентов для продажи своих продуктов. Причем, для поиска новых клиентов или удержания существующих используют возможности самого продукта: акции, новые ставки, новые параметры продукта, дисконты и т.п. Мало кто задумывается о том, что новые клиенты находятся совсем рядом, на расстоянии протянутой руки.

Давайте попробуем проанализировать информацию, которую оставляет человек, взявший кредит в банке. Наряду с персональной информацией клиента в документах, как правило, фигурируют «третьи» лица (поручители, доверенные лица и т.п.). Банк получает их контакты и прекрасную возможность завязать отношения, сделать этих людей своими новыми клиентами. Конечно, информации по ним не так много. Например: ФИО, контактные данные и тип связи с существующим клиентом, но и этой информации достаточно, чтобы «завязать» отношения.
Читать далее…

Новые каналы маркетинга и продаж

Одной из самых широко обсуждаемых тем CRM-рынка становится переход от классического CRM к более социализированным решениям.

Мотивация для таких трансформаций достаточно очевидна: с каждым годом Интернет становится дешевле, доступнее и распространеннее. Все больше и больше людей проводят время в Интернете в различных социальных сервисах, где помимо личных взаимоотношений независимо обсуждают еще и товары, услуги и компании. Подобные обсуждения, как правило, происходят непредвзято, потребители честно и открыто описывают все плюсы и минусы продуктов, и объективная картина складывается сама собой. Именно в социальных сетях и микроблогинговых платформах часто можно получить недоступную ранее информацию о потребительских свойствах товаров.

Поэтому неудивительно, что многие пользователи социальных сетей склонны доверять информации, полученной при личном общении, пусть даже оно и происходит с помощью Интернета. Вполне возможно, что причина данного феномена кроется в агрессивном маркетинге и обилии рекламы, льющейся на людей отовсюду. Неудивительно, что у современного человека выработался своеобразный иммунитет на рекламу. Отношение к компаниям, часто отстраненным от живого и динамичного общения (а значит, и к их продуктам), остается довольно спокойным. Доверие может возникнуть только к реальным людям. Это подтверждается и результатами исследования Общества по новым коммуникациям (The Society for New Communications). Три из четырех опрошенных потребителей согласны с фразой: «Я выбрал компанию по отклику, полученному от рядового потребителя из Интернета». По другим опросам, 83% респондентов указали на то, что отзывы из Интернета влияют на их решение о покупке.
Читать далее…

The basics of Social CRM