На плечах CRM
Первые брызги могучей волны социального CRM, набирающей силы на зарубежных просторах маркетинга и продаж, докатываются и на отечественный берег.
Основной двигатель этого процесса – доступность структурированной информации о потенциальных покупателях и лёгкость коммуникации с ними.
Многие отечественные пионеры продвижения через социальные сети со временем сталкиваются с недостатком знаний традиционного CRM, ведь Социальный CRM (SCRM) в своей основе является развитием старого доброго CRM-подхода.
Ниже хочу перечислить некоторые характерные черты социального CRM и параллели с традиционным.
Социальный CRM – это, прежде всего, бизнес-стретегия компании, автоматизированная при помощи специализированного программного обеспечения (как и классический CRM).
Вовлечение клиента во все процессы компании: продаж, маркетинга, сервиса (методы вовлечения клиентов не ограничиваются общением в социальных сетях, а используются традиционные средства – например, массовые рассылки, не-виртуальное общение с некоторыми категориями клиентов, использование «воронки продаж»). Многие идеи Социального CRM являются развитием или синтезом идей и механизмов коллаборативного CRM.
Социальный CRM использует удобства и доступность социальных сетей, сервисов и сообществ как основу для общения; но это не значит, что каналы традиционного CRM больше не используются. На самом деле, все традиционные и социальные каналы гармонично используются в соответствии с необходимыми акцентами.
В некоторых отраслях происходит большее смещение в сторону соц-сервисов, в некоторых – акцент остаётся на традиционных. Ведь традиционные каналы часто более доверительны для общения с клиентами, поэтому сохраняют свои преимущества на определённых этапах отношений.
Аналитика в социальном CRM важна, может быть – даже больше, чем в традиционном. И это неудивительно, так как массивы данных о действиях пользователей соцсетей приходится раскладывать по полочкам, чтобы получить от них пользу.
Так что – тем, кого захлестнёт новой волной SCRM, скорее всего не удастся перепрыгнуть несколько ступенек. Всё равно придется осваивать азбуку традиционного CRM.
