Ориентация на клиента — это уже не мода, а неотъемлемая часть бизнеса банка!
На банковской конференции, организованной Adam Smith Conferenses, необычно было слышать от руководителей ведущих банков утверждение, что модернизация информационных систем для банков является сегодня одной из главных задач. Важнейшим приоритетом при этом были наделены внедрение CRM-систем, интеграционных шин и обеспечение мобильного доступа к информационным системам банка для сотрудников и клиентов.
Основными причинами такого внимания к внедрению CRM-систем руководители банков называют:
— стремление обеспечить качественное обслуживание клиентам при снижении стоимости этого обслуживания;
— переход от массовой рекламы к сегментированию и организации большого количества микрокампаний;
— потребность в активизации работы сотрудников банка через системы мотивации;
— использование нескольких каналов взаимодействия (контакт-центр, отделение, web);
— необходимость в управлении продажами на основании оперативной и правдивой информации.
Сбербанк России в Украине, Альфа-Банк (Украина) и VAB Банк заявили, что в качестве CRM-системы используют Oracle Siebel CRM. Опыт работы этих банков подтвердил оправданность применения Siebel CRM как в корпоративном бизнесе банка, так и в розничном бизнесе, и в процессах Collection.
В качестве подтверждения пользы от внедрения этой системы руководители розничных бизнесов банков выделяют такие факты, как:
— рост удовлетворенности клиентов;
— увеличение объема депозитов;
— сокращение количества проблемных кредитов;
— увеличение количества продуктов на одного клиента;
— сокращение времени обслуживания.
Думаю, что следующий год принесет подтверждение эффективности Oracle Siebel CRM и как инструмента автоматизации маркетинга в банках. Пока банки только осознают, что реклама не единственный и далеко не самый действенный элемент маркетинга. Уже на этой конференции банкиры говорили о важности понимания потребностей клиента, о необходимости разработки продуктов для определенных целевых аудиторий, о персонифицированном маркетинге и перекрестных продажах. Упоминалась и концепция 4Р-маркетинга (Product, Placement, Price, Promotion).
Передовые банки уже переходят от тарифной конкуренции к продуктовой. А лидеры говорят о конкуренции технологической, процессной и даже о конкуренции миссий и корпоративных культур.
