Социальный CRM или как банку сэкономить на рекламе
Очень часто, почти всегда, банки находятся в постоянном поиске клиентов для продажи своих продуктов. Причем, для поиска новых клиентов или удержания существующих используют возможности самого продукта: акции, новые ставки, новые параметры продукта, дисконты и т.п. Мало кто задумывается о том, что новые клиенты находятся совсем рядом, на расстоянии протянутой руки.
Давайте попробуем проанализировать информацию, которую оставляет человек, взявший кредит в банке. Наряду с персональной информацией клиента в документах, как правило, фигурируют «третьи» лица (поручители, доверенные лица и т.п.). Банк получает их контакты и прекрасную возможность завязать отношения, сделать этих людей своими новыми клиентами. Конечно, информации по ним не так много. Например: ФИО, контактные данные и тип связи с существующим клиентом, но и этой информации достаточно, чтобы «завязать» отношения.
Совсем неправильно коммуницировать с потенциальным клиентом без определенного (стратегического) плана на развитие отношений, без подбора продуктов или услуг, которые подходят именно ему. Но ведь и тут может пригодиться уже имеющаяся информация.
Приведу примеры:
Пример 1. Клиент имеет депозит в банке.
Клиенту и «связанным» с ним лицам можно предложить:
— карточку для перечисления % с депозита (туда же будет перечислен депозит по окончанию срока)
Выгода для клиента: не нужно ходить в банк
— акционный депозит для «третьих» лиц с повышенной процентной ставкой
Выгода: получение повышенной процентной ставки по депозиту
— страхование депозита
Выгода: в нашей стране дополнительные гарантии никогда не бывают лишними
Пример 2. Клиент имеет зарплатную карту в банке.
Клиенту и «связанным» с ним лицам можно предложить:
— дополнительную карту для жены
Выгода: увеличение оборота по карте
— накопительный депозит, куда с любого начисления на карту переводится 10-20% средств
Выгода: «прозрачность» операций и сохранность денег
— накопительный депозит для ребенка
Выгода: накопление средств к совершеннолетию, сбережения
Я привел примеры поиска новых клиентов для розничного бизнеса, но и для корпоративного сегмента может найти свои выгоды при таком подходе. Клиент предоставляет информацию о месте работы, учебы. Банк может воспользоваться этой информацией. Иногда проблема состоит только в том, чтобы найти координаты компании, но в наш информационный век это не составит большого труда.
Если «копнуть» еще глубже, то территория охвата для поиска потенциальных клиентов гораздо шире. Выгоды от такой работы очевидны всех для бизнес-подразделений банка.
Для корпоративного бизнеса:
— зарплатный проект (вполне можно предложить более выгодные условие, если компания уже обслуживается в другом банке)
— ссуда на развитие бизнеса (в том числе кредитные линии)
— лизинг и т.п.
Для розничного бизнеса:
— совместная акция с банком (акционные продукты только для сотрудников именно этой компании)
Для подразделения, специализирующегося на обслуживании VIP-клиентов:
— доступ к ТОП-менеджменту компании
Чем не потенциальные клиенты? И все это только от одного существующего клиента.
Можно возразить — трудно будет достать контактную информацию. Нужно искать в справочниках, ездить на встречи, просить… Простите, но «под лежачий камень и вода не потечет». Культура CRM подразумевает, прежде всего, проактивность.
Я описал далеко не полный перечень новых возможностей. Это лишь частные примеры. Дальше — больше. Начав контактировать с этими людьми, сделав их своими клиентами, можно «автоматически» получить доступ к информации о их родственниках, друзьях, знакомых… Это бесконечный замкнутый цикл.
Конечно, это возможно только при грамотном подходе, надлежащей стратегии, подборе продуктов и построении действительно правильных взаимоотношений с клиентом. Помочь в реализации такой модели в банке может CRM-система.
Хотелось бы выделить еще один важный момент. Для реализации подобной модели необходимо точно знать, насколько существующий клиент удовлетворен взаимоотношениями с банком. Естественно, «связанные» лица будут интересоваться его мнением о сервисе банка, и от его ответа будет зависеть многое, если не все. В случае если клиент остался недоволен обслуживанием и дал свои негативные рекомендации, все усилия сотрудников банка могут быть потрачены впустую. Напротив, если клиент удовлетворен сервисом, он, скорее всего, расскажет об этом и посоветует банк в качестве отличного бизнес-партнера.
