Одной из самых широко обсуждаемых тем CRM-рынка становится переход от классического CRM к более социализированным решениям.

Мотивация для таких трансформаций достаточно очевидна: с каждым годом Интернет становится дешевле, доступнее и распространеннее. Все больше и больше людей проводят время в Интернете в различных социальных сервисах, где помимо личных взаимоотношений независимо обсуждают еще и товары, услуги и компании. Подобные обсуждения, как правило, происходят непредвзято, потребители честно и открыто описывают все плюсы и минусы продуктов, и объективная картина складывается сама собой. Именно в социальных сетях и микроблогинговых платформах часто можно получить недоступную ранее информацию о потребительских свойствах товаров.

Поэтому неудивительно, что многие пользователи социальных сетей склонны доверять информации, полученной при личном общении, пусть даже оно и происходит с помощью Интернета. Вполне возможно, что причина данного феномена кроется в агрессивном маркетинге и обилии рекламы, льющейся на людей отовсюду. Неудивительно, что у современного человека выработался своеобразный иммунитет на рекламу. Отношение к компаниям, часто отстраненным от живого и динамичного общения (а значит, и к их продуктам), остается довольно спокойным. Доверие может возникнуть только к реальным людям. Это подтверждается и результатами исследования Общества по новым коммуникациям (The Society for New Communications). Три из четырех опрошенных потребителей согласны с фразой: «Я выбрал компанию по отклику, полученному от рядового потребителя из Интернета». По другим опросам, 83% респондентов указали на то, что отзывы из Интернета влияют на их решение о покупке.
Читать далее…