“сервис”

Акция ПриватБанка вызвала неоднозначную реакцию у клиентов

ПриватБанк, Украина, провел акцию в честь открытия 2 000 000-го пенсионного счета, направленную на повышение лояльности держателей пенсионных карт и привлечение новых клиентов — «Мечты сбываются!». Акция проходила с 01.03.2011г. по 01.06.2011г., однако вызвала далеко не однозначную реакцию.

Пенсионерам предлагалось разместить на сайте рассказ о своей мечте. Каждую неделю среди участников по количеству набранных баллов определялись 3 финалиста, о каждом из которых делался репортаж в СМИ. В голосовании могли принять участие любые посетители сайта (возможность проголосовать за конкретную мечту только 1 раз.) Количество итоговых победителей зависело от общего количества участников – каждые 3 000 человек давали шанс на исполнение одной мечты. Всего в акции приняло участие 3938 человек. Победитель набрал 5432 голоса.

Однако акция вызвала далеко не однозначную реакцию – только к объявлению о старте акции на сайте Банка размещено более 40 комментариев клиентов, большинство из которых – негативные. Клиенты обвинили Банк в том, что он устраивает красивые PR-кампании, вместо того, чтобы решать реальные проблемы.
Читать далее…

Проектирование услуг для интернет-магазина

Сейчас вы вывешиваете удобный список товаров, кнопку “купить прямо сейчас” и контакты на видное место. Я рад, что вы знаете основные очевидные правила, но этого недостаточно.

Вдумчивый подход гласит нам о том, что для начала нужно поставить цель.

Цель магазина – получение прибыли. Причем она состоит не просто в обеспечении продаж. Это оплаченные продажи и удовлетворенный клиент (так как он генерирует нам хвост из других продаж и других клиентов).

Цели:

1. Оплаченная продажа.
2. Довольный клиент.

Что у нас есть на входе:

1. Товары. Даже не просто товары, а товары, которые мы знаем, где купить, где хранить и как доставить.
2. Потенциальные клиенты. И мы должны превратить их даже не просто в реальных, а в довольных клиентов.

Довольный клиент – это тот, кто купит у нас еще раз. Как максимум – будет нас рекомендовать, как минимум – не будет писать про нас негативных отзывов.

Процесс продажи – превращение потенциального клиента в довольного. Параллельно с этим мы избавляемся от товара и получаем деньги на счет. Продажа начинается с привлечения клиента и заканчивается сдачей бухгалтерского баланса (любого оттенка серости; даже у самого нелегального бизнеса есть своя бухгалтерская книга). Забывать про начальные и конечные ее этапы недопустимо.
Читать далее…

Ориентация на клиента — это уже не мода, а неотъемлемая часть бизнеса банка!

На банковской конференции, организованной Adam Smith Conferenses, необычно было слышать от руководителей ведущих банков утверждение, что модернизация информационных систем для банков является сегодня одной из главных задач. Важнейшим приоритетом при этом были наделены внедрение CRM-систем, интеграционных шин и обеспечение мобильного доступа к информационным системам банка для сотрудников и клиентов.

Основными причинами такого внимания к внедрению CRM-систем руководители банков называют:

— стремление обеспечить качественное обслуживание клиентам при снижении стоимости этого обслуживания;
— переход от массовой рекламы к сегментированию и организации большого количества микрокампаний;
— потребность в активизации работы сотрудников банка через системы мотивации;
— использование нескольких каналов взаимодействия (контакт-центр, отделение, web);
— необходимость в управлении продажами на основании оперативной и правдивой информации.

Сбербанк России в Украине, Альфа-Банк (Украина) и VAB Банк заявили, что в качестве CRM-системы используют Oracle Siebel CRM. Опыт работы этих банков подтвердил оправданность применения Siebel CRM как в корпоративном бизнесе банка, так и в розничном бизнесе, и в процессах Collection.

В качестве подтверждения пользы от внедрения этой системы руководители розничных бизнесов банков выделяют такие факты, как:

— рост удовлетворенности клиентов;
— увеличение объема депозитов;
— сокращение количества проблемных кредитов;
— увеличение количества продуктов на одного клиента;
— сокращение времени обслуживания.

Думаю, что следующий год принесет подтверждение эффективности Oracle Siebel CRM и как инструмента автоматизации маркетинга в банках. Пока банки только осознают, что реклама не единственный и далеко не самый действенный элемент маркетинга. Уже на этой конференции банкиры говорили о важности понимания потребностей клиента, о необходимости разработки продуктов для определенных целевых аудиторий, о персонифицированном маркетинге и перекрестных продажах. Упоминалась и концепция 4Р-маркетинга (Product, Placement, Price, Promotion).

Передовые банки уже переходят от тарифной конкуренции к продуктовой. А лидеры говорят о конкуренции технологической, процессной и даже о конкуренции миссий и корпоративных культур.

via http://areon.ua/press/crm-blogs/magluy/163-crm-bank